当前位置 > 新闻中心 > 装修资讯 > 给客人升级房间反遭差评,只因服务上做错了这件事?这3类场景需重点留意

给客人升级房间反遭差评,只因服务上做错了这件事?这3类场景需重点留意

2019/10/5 10:32:00 迈点网 浏览数() 我要评论()

为了提升客人的服务感受,刺激其主动好评欲望,酒店会主动为客人提供一些意料之外的“小惊喜”,包括主动为客人升级房型、给客人赠送小礼物、给他们提供免费的增值服务等。

但在提供这些服务时,如果酒店忽视了一些服务细节,可能会引起客人的质疑,更有可能会导致原本出于好意的服务演变成客人的差评根源。

根据OTA上的评情况,盘点3个常见的“好心办坏事”的服务场景,帮助商家自我检查及修正。

①主题房型换其他房型

×问题诊断:

对于预订了亲子房、海景房等特色房型的客人来说,他们看中的就是这个房间的特殊性。如果酒店因为超售不能为这部分客人提供其预订的房间,即使酒店为其升级到酒店最好的房间,也未必能够得到客人的谅解。

√解决方法:

1)控房态:酒店应严格控制房态,减少房间超售可能,特别是酒店的特色房型和主题房型。

2)讲诚信:一旦不慎无法给客人提供其所需房型,一定要及时和客人沟通,不要试图欺诈顾客,以免造成客人更大的不满。

②升级房间质量有问题

×问题诊断

客人发现升级的房间设施更差(如:客房面积、床型大小等),一定会产生“欺骗”的质疑,也极其容易产生负面评价,对酒店的口碑产生恶劣影响。同时,升级房间的卫生如果得不到保障,也容易将原本给客人带来的好感消耗掉。

√解决方法:

在为客人提供客房升级服务时,需要配套做好升级房型的检查工作及客人满意度的调查工作,以保障客人的满意度。

1)检查:留意酒店房态,做好长期空置房型的卫生检查和清扫更新工作;

2)询问:客人入住房间后,主动询问客人对客房的设施或卫生是否满意,若客人有不满则及时为客人更换或调整,将差评消化在酒店内。

③信息传达不到位

×问题诊断

前台在给客人做房型升级时,如果前台不能说出两个房型之间的差别,只能说出“楼层更高”或是“房价更高”这些片面的差异,轻则客人可能会拒绝升级服务,重则客人对酒店服务人员的业务水平也会提出不满。

√解决方法

1)熟悉产品:前台应熟知酒店各个房型差别,包括但不仅限于:房型价格、房型设施、房型体验等。

2)注意沟通技巧:比如前台为客人提供更高楼层的房间时,可从房型体验上向客人介绍:“给您升级的房型楼层更高,因此更安静,同时视野也更好。在保证您睡眠质量的同时,您也能看到更好的城市夜景。”

①向心怀不满的客人索要好评

×问题诊断:酒店服务是一个“牵一发而动全身”的工作,每一个环节的差错都有可能会影响到客人后期的服务感受。

比如客人投诉客房卫生,酒店如果没能及时处理造成客人不满,客人退房的时候前台赠送其一份小礼物,希望客人能够给好评,却绝口不提客人对客房投诉的事情,一定会让客人更加气愤。

√解决方法

1)同步信息:当客人在某个部门产生投诉后,由处理部门登记在册,并及时将信息同步至其他部门;

2)做好标记:其他部门做好相关客人的标记,当接触到该客人时,需特别注意服务的手段;

3)做补偿服务:对于投诉客人,酒店如果能够做好补偿服务,比酒店提供其他无关的服务更容易带来好感。

比如客人投诉客房空调噪音,工程部无法及时解决,导致客人很晚才入睡,工程部将信息同步至酒店的前厅、餐厅等部门。第二天客人到餐厅用餐时,餐厅主管主动为该客人泡上一杯咖啡,并表示歉意,便能在一定程度上缓和客人的情绪。

②礼物品质差,引起客人不适

×问题诊断

给客人提供的礼物也有讲究,酒店需要根据实际情况考虑礼物成本外,还应当重视礼物的品质问题,至少要做到宁缺毋滥。如果赠送的礼物引起客人心理和身体上的不适,便是好心办坏事的典型。

√解决方法

1)食品:需要有独立的包装,且具备一定的品牌认知力,另外需要特别留意食品的保质期,同时还需要注意食品的温度,低温保鲜的食物容易引起肠道不适。

2)摆件:酒店为客人提供一些特色的饰品或者摆件时,需要考虑到他们的携带便捷性,比如一些酒店会为小朋友准备一些气球,但对于异地客人来说,气球不好携带,但孩子喜欢反而要带着,造成家长的麻烦。

③服务技巧欠缺

×问题诊断:酒店服务人员在给客人赠送礼物时,如果表达有误或是服务行为不礼貌,会让敏感的客人心理留下小疙瘩,从而造成不必要的麻烦。

√应对方法

1)多说“希望”:站在客人的问题考虑问题,让客人觉得你是在为他们考虑的,比如为客人提供一些便利时,可以说“希望可以帮到您”;在为客人提供一些惊喜时,可以说“希望您能喜欢”。

2)巧说“赠送”:特别是高星酒店,客人具有一定的消费水平,一直强调“免费”、“白送”等概念会让客人产生“他觉得我消费不起”的感受;酒店可通过更合适的语言代替,如“考虑到您回程舟车劳顿,我们特地为您多准备了两瓶矿泉水。”“时逢中秋,这个伴手礼代表我们的一点心意,还请您带上。”

3)注意礼仪:给客人递送东西时保持微笑,同时注意要双手递上。给小朋友或坐轮椅行动不便的客人赠送礼物时,屈身蹲下与其平视交谈,也容易获得客人的好评。

4)凸显客人身份:凸显客人身份的尊贵,让他感受到自己比普通客人享受了更多的权益,更容易获得客人好感,如“您是携程的黄金贵宾,我们特别为您准备了一份小礼品。”

①未了解客人意愿主动提供

×问题诊断:酒店会提供一些额外的服务,如免费擦车服务,免费洗衣服务。但如果酒店在未经客人允许,擅自动了客人的东西,导致客人财产损失或心理不适,便容易遭到客人的投诉。

√解决方法

1)询问:在提供相对应的服务前,一定要做好客人的询问工作,在征得客人同意后再进行对应的服务。不要酒店觉得,要客人觉得。

2)告知:在醒目的位置提醒告知客人有相关服务,由客人自行选择。

如酒店有免费的洗衣服务,客房内可放置一张醒目的提示单,提示客人可以把需要酒店清洗的衣物,放到指定的容器内,第二天客房保洁员只带走容器内的衣物,其他位置的衣物只做简单整理即可。

②免费服务品质有问题

×问题诊断:酒店提供的免费服务不能因为是免费而不注重客人体验,常见因为酒店免费服务问题有:服务态度恶劣、服务不到位等。客人接受免费服务。

√解决方法

1)增强服务培训:酒店服务讲究“全员对客”,所有与客人接触到的工作人员,都应当建立一套服务标准,定期开展培训,同时将客人满意度列入其考核内容,包括但不仅限于餐厅、健身房、停车场等岗位。

2)加强品质自检:比如酒店提供免费的下午茶服务,其食品的口味和样式,邀请酒店其他岗位的员工共同参与评审,当内部整体满意度达到一定数值之后再对外开放。酒店也可以邀请住店客人参与未上线服务的体验活动,由这些客人亲自体验并达到满意后再上线提供。

3)增加反馈渠道:酒店提供免费服务,也应做好客人的满意度调查,可由人工主动询问,或是在客房或大厅内设置意见反馈表,收集客人意见,方便做好后续完善工作。

▍文末小结

酒店为客人主动提供一些免费的增值服务,为了能够让客人满意。但服务工作有一个公式,即“100-1=0”。

所以,酒店在提供这些服务的过程中,就需要在每一个细节做到尽善尽美,让客人充分感受到酒店的诚意,让客人能够出于真心为酒店写下好评。


相关内容链接>>>更多
图片新闻展示 >更多
提建议或意见
您可输入500
二手房地图
本地新闻
楼盘新闻
楼盘月成交量
每日成交量